지원자 경험 좌우하는 톤 & 보이스 Do & Don't

이 콘텐츠는 잡코리아의 채용 관리 솔루션 ‘나인하이어’에서
HR · 채용에 고민을 갖고 계신 분들을 돕고자 제작했습니다😀

채용 담당자의 언어는
기업의 문화와 가치를 전달한다

잘 아시는 것처럼, 언어에서 드러나는 어휘, 문체, 말투, 성격 등을 통틀어 톤 앤 보이스(Tone & Voice)라고 합니다.

특히, 채용 프로세스에서 드러나는 기업의 톤 앤 보이스는 인재 확보에 결정적인 영향을 미치기 마련입니다.

예를 들어 채용 공고 또는 담당자의 이메일, 면접 등에서 차별적이거나 부정적인 표현, 일관되지 않은 메시지, 무례하거나 차가운 어조가 나타난다면 지원자 경험은 떨어지고, 인재들이 쉽게 이탈할 수 있습니다. 이처럼 톤 앤 보이스가 지원자 경험에 부정적인 영향을 미친다면, 회사에서 확보할 수 있는 인재 풀은 좁아집니다.

지원자 경험을 좌우하는 기업의 톤 앤 보이스는 채용 공고, 지원서 양식, 지원자와의 서면·구두 커뮤니케이션, 사전 평가, 면접 질문, 채용 제안(오퍼) 등 지원자와의 모든 접점에서 드러납니다.

이처럼 채용 A to Z를 거치는 동안 지원자에게 우리 회사가 어떤 조직인지, 지원자와 어떻게 연결되는지를 규정하는 핵심 요소인 톤 앤 보이스. 채용 기업의 톤 앤 보이스는 지원자에게 자신이 직원이 되었을 때 무엇을 기대할 수 있을지 가늠하게 해주는 지표입니다. 따라서 긍정적인 톤 앤 보이스는 더 많고 다양한 인재를 더 빠르게 확보하는 데 효과적이며, 지원자의 불안과 혼란을 줄이고 만족도를 높여 재지원 및 추천 의향도 강화합니다.

톤 앤 보이스는 그만큼 섬세하게 설계하여 지원자 경험을 긍정적으로 만들고, 우리 기업 브랜드의 장기적인 평판을 구축해야 하는 중요한 수단입니다. 그렇다면 채용 프로세스에서 꼭 갖춰야 할, 그리고 갖추지 말아야 할 톤 앤 보이스는 어떤 것일까요? 이번 콘텐츠에서는 지원자 경험을 좌우하는 톤 & 보이스 Do & Don’t를 살펴봅니다.

⭕ 인간적이다

많은 기업들이 지원자에게 전송하는 채용 메시지의 상당 부분을 자동화하고 있습니다. 자동화는 지원자의 상황에 따라 즉각적으로 대응하여, 채용 리드타임과 이탈율을 줄일 수 있다는 장점이 있습니다. 그러나 자동화를 하더라도 너무나도 정형화된 메시지가 반복된다면, 지원자는 정서적 거리감을 느끼고 부정적인 인상을 갖게 될 수도 있습니다.

그러기에 자동화의 효율은 살리되, 메시지마다 인간적인 배려, 맥락, 감정이 느껴지는 톤 앤 보이스를 갖추면 지원자 경험을 향상시킬 수 있습니다. 템플릿은 사용하되 지원자의 이름, 최근 소통 이력, 포트폴리오 포인트, 관심사 등의 개인 맥락을 반영하고, 회신 불가한 메일(noreply) 발송은 피합니다. 메시지를 전하는 담당자의 실명, 직함, 연락처를 드러내 사람이 보이는 창구를 드러내야 지원자가 안정감과 신뢰를 느낍니다.

또한, 상황에 따라 공감, 배려를 담은 문장을 덧붙이는 것도 효과적입니다. 메일의 첫 단락에 “시간 내어 지원해 주셔서 고맙습니다”, “서류에 담긴 맥락까지 잘 읽었습니다”, “기다려주셔서 감사합니다” 등의 표현을 더하고, 마무리에 “혹시 사정이 생기면 이 번호로 문자 주셔도 됩니다”, “시간 조정이 필요하시면 편한 시간대 2개만 회신 주세요” 등으로 인간적인 톤을 더하는 것이죠.

⭕ 지원자를 중심에 둔다

지원자를 중심으로 두는 톤 앤 보이스란, 회사의 업적을 늘어놓거나 내부 사정을 설명하는 문장을 줄이고 지원자가 얻게 될 가치, 경험, 행동 지침을 우선하는 커뮤니케이션을 말합니다.

기업을 중심에 두는 톤 앤 보이스, 그리고 지원자를 우선하는 톤 앤 보이스는 같은 맥락에서도 아래와 같이 달라질 수 있습니다.

채용 기업을 중심에 두고 펼쳐지는 과장된 소개, 현란한 수식어는 기업에 대한 지원자의 신뢰도를 떨어뜨립니다. 또한 회사 중심의 추상적 문구는 지원자의 직접적인 경험과 연계하여 생각하기 어렵죠.

“우리 회사는”으로 시작하는 언어보다는 “지원자”를 주어로 두고 정보를 구조화하는 톤 앤 보이스를 갖춰 보세요. 지원자는 자신이 얻을 가치가 보이면, 망설이지 않습니다.

⭕ 정중하고 구체적이다

채용 담당자가 정중하고 구체적인 톤 앤 보이스를 갖추어야 한다는 것은 지원자가 다음에 무엇을, 언제, 어떻게 해야 하는지를 모호함 없이 명확하게 전달한다는 뜻입니다. 즉, 매너와 행동 지침이 동시에 담긴 커뮤니케이션이 있어야 하는데요. 이는 채용 프로세스에서 지원자 경험을 좌우하는 핵심 포인트입니다.

정중함과 구체성이 부족하면 지원자들의 문의가 반복되고, 일정이 지연될 가능성이 높습니다. 또한, 불명확한 안내 및 기준으로 오해나 분쟁의 소지를 띠기도 합니다. 확정되지 않은 정보까지 제공할 필요는 없지만, 지원자에게 다음 단계, 일정, 평가 기준 등은 가능한 한 구체적으로 제시하여 지원자 입장에게 일정 수준의 예측 가능성을 제공해야 합니다.

더 나아가, 채용 담당자는 프로세스 전 과정에서 ‘지원자님’ 또는 ‘ㅇㅇ님’ 등의 존중이 담긴 호칭을 일관되게 사용하고, 감사 표현을 선행하며, 상황별로 가능한 한 사유를 구체적으로 설명하는 것이 좋습니다.

일정·장소, 준비물, 평가 기준, 응답 기한, 연락 채널 등을 명시하여 지원자가 헷갈림 없이 움직일 수 있도록 해야 하는 것도 잊지 마세요. 예를 들면 진행되는 절차마다 “가능한 한”, “최대한 빠르게”, “편하실 때” 같은 표현보다는 “접수 확인 24시간 이내”, “면접 제안 48시간 이내”, ‘인터뷰 후 5영업일 이내’ 등으로 다음 응대 기한을 제시하는 것입니다.

❌ 일관되어 있지 않다

톤 앤 보이스는 ‘우리가 누구인지’를 드러냅니다. 따라서 채용 담당자의 톤 앤 보이스가 일관되지 않으면, ‘우리가 누구인지’가 불명확해지고, 지원자는 기업이 어떤 조직인지 감을 잡지 못하게 됩니다.

우선 채용 프로세스 전반의 톤 앤 보이스는 브랜드 아이덴티티에서 어긋나지 않아야 합니다. 마케팅에서 어필하는 브랜드 이미지는 캐주얼한데 채용 공고가 지나치게 딱딱하다면, 지원자는 혼란을 느끼고, 가치와 메시지가 일관되지 않아 신뢰를 갖기 어렵습니다.

나아가 채널마다 말투가 다르고, 공고와 면접 등 각 채용 프로세스에서도 채용 담당자의 언어가 다르다면, 지원자 경험의 긍정적인 인식과 몰입도는 현저히 낮아집니다. 나아가 합격까지 이어지더라도 채용 프로세스의 메시지와 실제 경험이 불일치하면, 미스 매치로 조기 이탈이 발생할 수 있습니다.

지원자에게 보내는 채용 공고, 각종 안내 및 통지 이메일, 대면·화상 면접까지 일관된 톤 앤 보이스를 구축하여, 프로세스별 담당자가 다르더라도 일관된 아이덴티티, 항상 같은 톤이 울려 퍼지도록 해야 합니다.

❌ 비포용적 언어를 사용한다

채용 담당자의 포용적인 언어는 지원자에게 심리적 안전감을 주기에, 차별을 느끼지 않는 편안한 지원자 경험을 선사하는 데 중요한 요소입니다.

또한 포용적인 톤 앤 보이스로 인재 풀을 넓혀 다양한 구성원들로 조직을 꾸리면, 실제로 기업에게 이득이 발생합니다. 맥킨지 연구에 따르면 다양한 구성을 갖춘 회사는 그렇지 않은 회사보다 수익성이 25% 높은 것으로 밝혀졌습니다.

따라서 채용 담당자는 성별·연령·지역 등의 편향적인 언어를 최소화하는 것이 좋습니다. 지원자에 대해 가정하지 않는 것이 중요한데, 성별, 혼인 여부, 나이, 출신 지역, 종교 등 확실치 않은 요소는 추측하지 말고, 모든 가능성을 포괄하는 단어를 우선적으로 택합니다.

예를 들면 채용 공고에서 인재상 또는 채용 기준, 우대 조건을 작성할 때 간접적으로 특정 성별을 우대하거나 배제하는 표현, 연령 제한을 명시한 문구, 나아가 학력이나 지역에 따른 선호를 표현하는 텍스트는 피해야 합니다. 사회심리학 연구에 따르면, 남성적 언어가 담긴 채용 공고를 읽을 때 여성들은 소속감을 덜 느끼며, 그 회사에 여성 직원이 적다고 인식하게 되어 지원 매력이 떨어진다고 보고합니다. 지원자 경험의 가장 첫 단추부터 어긋나는 것이죠.

면접에서도 지원자의 이름이나 ‘지원자 분’이라는 표현을 사용하고, ‘남성 / 여성 지원자 분’ 등 가볍게라도 차별의 요소로 간주될 수 있는 표현은 피합니다. 포용성을 목표로 할 땐 간단한 언어가 언제나 더 좋습니다.