이 콘텐츠는 잡코리아의 채용 관리 솔루션 ‘나인하이어’에서
HR · 채용에 고민을 갖고 계신 분들을 돕고자 제작했습니다😀
MZ세대는 ‘단순 생계형 노동’보다 일의 의미, 성장, 소속감을 중시합니다. 이들은 “왜 이 일을 하는가?”, “나는 조직과 연결되어 있는가?”를 자주 자문합니다. 의미 있는 경험을 제공하지 않는 조직에는 오래 머무르지 않습니다.
오늘날 직원 경험이 HR에서 매우 중요해진 이유인데요. 이제는 직원 경험을 고민하지 않는 조직은 곧 신뢰받지 못하는 조직이 됩니다.
여기서 직원 경험(Employee Experience, EX)이란, 직원이 입사 전부터 퇴사 이후까지 조직과 겪는 모든 경험의 흐름을 가리킵니다. 채용, 온보딩, 업무 피드백, 학습 및 성장, 소속감, 일의 의미, 퇴사(오프보딩)그리고 이직 후 재접점까지, 이 모든 요소가 직원 경험의 일부입니다. 이는 구성원의 조직 몰입도 및 충성도, 성과, 이직률, 나아가 기업 평판까지 직결됩니다.
직원 경험 개선이 곧 생존 전략이다
그만큼 직원 경험은 중요하지만, 이를 어떤 방식으로 설계하고, 실행하고, 개선하는가의 문제는 조직의 규모, 구조, 환경 등등 여러 변수에 따라 다양해질 수 있습니다.
특히 스타트업은 빠르게 변화하는 환경 속에서 제한된 자원으로 인재를 모으고, 몰입시키고, 붙잡아 두어야 하는데요. 바로 이 지점에서 스타트업에게 직원 경험은 ‘문화’ 이전에 ‘생존 전략’이 됩니다.
하지만 매뉴얼도 없고, 예산도 부족하며, 무엇보다 채용 절차 자체로 리소스가 상당히 소진되는 스타트업, 중소기업에서 직원 경험 개선이란 쉬운 일이 아닙니다. 그래서 많은 스타트업들이 부실한 온보딩을 제공하고, 사람 중심보다는 성과 중심으로 흘러가는 조직 문화를 두고 있죠.
이번 콘텐츠에서는 직원 경험이라는 어려운 과제를 두고 고심하는 스타트업을 위해, 규모가 작은 기업이 현실적으로 참고할 수 있는 직원 경험 설계 사례를 소개하고자 합니다.
대기업의 대규모 복지 모델이 아닌, 직원 경험을 전략적으로 설계하고 효과적으로 구현한 실제 케이스를 통해 현실적으로 어떤 방식으로 직원 경험을 설계할 수 있을지, 그리고 무엇부터 시작할 수 있을지 그 단서를 찾아보세요.
Case1. Worldpay,
직원 경험의 첫 단추를 단단히 꿰는 온보딩
온보딩은 채용 단계에서 시작된 직원 경험을 고착시키는 핵심 절차입니다. 신뢰 기반의 조직-개인 관계를 설계하는 첫 번째 직원 경험 프로그램이라 할 수 있죠.
온보딩은 입사 이후 역할에 적응하고, 조직 문화를 이해하며, 생산적으로 조직에 기여할 수 있도록 돕는 체계적인 경험 설계를 가리키는데요. 단순한 서류 처리나 오리엔테이션뿐 아니라 정서적 연결, 역할 정립, 기대 성과까지 모두 온보딩은 물론 직원 경험에 포함되는 과정입니다.
좋은 온보딩은 ‘나는 이 조직의 일원이다’라는 정서적 확신을 심어주고, 불확실성으로 인한 스트레스를 줄여주어 심리적인 안전감을 제공합니다.
bambooHR의 조사에 따르면, 긍정적인 온보딩 경험을 거친 직원은 조직에 18배 더 몰입합니다. 하지만 재직하는 회사의 온보딩 과정이 좋았다고 느끼는 직원은 전체의 12%에 불과한데요. 그만큼 효과적이고 체계적인 온보딩 프로그램을 구성하는 것은 쉬운 일이 아니라는 뜻입니다.
글로벌 금융기술 기업 월드페이(Worldpay)는 신입 구성원이 빠르게 적응할 수 있는 탁월한 온보딩 체계를 갖춘 것으로 유명합니다. 월드페이의 직원들은 첫날부터 편히 적응할 수 있도록 온보딩이 철저하게 준비되어 있었다는 평가를 내리고 있습니다. 월드페이의 사례로 미루어 볼 때, 온보딩이 기본적으로 갖추어야 할 구성은 아래와 같습니다.
회사 전체 코호트 교육 (회사 역사, 제품 소개, 향후 목표 등)
직무 중심 교육 (첫 주 내 실무 프로젝트 참여 등)
산업 및 규제 기반 교육 (금융 규제 등 관련 교육, LMS 기반 마이크로러닝 등)
이렇게 신입 구성원이 조직에 빠르게 적응하고 몰입할 수 있도록 설계된 온보딩 과정은 직원 경험의 질을 높이는 중요한 전략적 터치 포인트로 작동합니다.
Case2. BeyondHousing,
반복적인 비전 공유로 직원 몰입 강화
호주의 커뮤니티 주택 전문 기업 BeyondHousing의 직원 만족도 및 몰입도는 매우 높기로 유명합니다. 96%의 직원이 ‘이 회사에서 일하는 것이 자랑스럽다’고 말하고, 무려 85%의 몰입 점수를 기록하고 있죠. 이 조직이 이렇게 질 좋은 조직 경험을 유지할 수 있는 핵심은 바로 명확한 비전과 목적을 모든 운영에 일관되게 연결하고 있다는 점입니다.
이는 특별한 직원 경험 설계 없이도 직원의 몰입을 유도하는 전략이라 할 수 있는데요. BeyondHousing의 직 경험 설계는 크게 3가지로 구분할 수 있습니다.
CEO와의 온보딩 미팅
신입 직원은 입사 시 CEO와 직접 만나 조직의 비전·가치·전략을 공유하며 연결감을 형성합니다. 이 과정에서 구성원은 입사부터 조직과의 심리적 거리감을 없애고, 목표를 향해 함께하는 일원으로 스스로를 정체화합니다.
전 직원 미팅
조직 전체가 참여하는 회의에서 윤리적 의사결정, 비전, 현장 이슈를 공유하고 토론합니다. 특히 주택 배정 같은 민감한 주제에 대해서는 리더가 직원과 직접 소통합니다. 위계 없이 의견을 나누는 문화를 통해 심리적 안전감과 수평적 조직 문화를 형성합니다.
업무와 비전 연결
고객 여정(접수 → 배정 → 입주)을 시각화하여, 직원들이 자신의 일이 주거 지원의 결과로 연결된다는 것을 체감하도록 지원합니다. BeyondHousing의 직원들은 ‘내가 처리한 서류, 전화 한 통이 누군가의 집이 된다’는 감각을 통해 일의 의미를 강화합니다.
이는 ‘내가 하는 일이 우리 조직의 목적과 연결되어 있고, 그 목적이 나에게도 중요하다’는 가치를 제공함으로써 툴이나 제도보다는 ‘일과 조직이 나에게 의미가 있는가’를 중심에 둔 직원 경험 설계라 할 수 있습니다.
명확한 방향성, 일관된 메시지, 가치 실천 구조를 통해 모든 직원이 조직의 사명에 연결되고, 자신의 역할에 자긍심을 느끼며, 직원 경험과 몰입도 모두 높아지는 결과로 이어집니다.
Case3. NASA,
부담 없이 성장을 이끄는 마이크로 러닝
직원 경험을 높이는 핵심 요소 중 하나는 바로 지속적인 학습과 성장입니다. 조직 구성원들이 계속해서 배우며 성장하고 있다고 느낄 때, 일에 대한 몰입감과 만족도도 올라갑니다.
기본적으로 조직 차원에서 직원 경험을 위한 지속적인 학습과 성장을 장려하는 방법은 아래와 같습니다.
멘토 또는 매니저와의 코칭
개인 학습 예산 지급
특정 코스 등록 지원
업무 시간에 학습 시간을 명시적으로 포함
특히 뛰어난 인재들이 모인 NASA와 같은 조직이라면 학습과 성장이라는 가치가 더더욱 중요하게 자리할 수밖에 없는데요. 이를 위해 NASA에서는 마이크로 러닝(Microlearning)을 실시하고 있습니다.
하루 종일 진행하는 교육 대신, 특정 주제에 대한 짧은 강의로 구성한 교육을 자주 실시하는 방식으로, 이틀에 한 번 30분 학습하는 식으로 구성원들의 접근성과 지속성을 높이는 것입니다.
텍스트, 짧은 동영상, 오디오, 퀴즈, 게임 형식으로 구성되는 마이크로 러닝은 빠르게 콘텐츠를 개발 및 업데이트할 수 있고, 업무 적용성이 높다는 특징이 있습니다.
이에 따라 참여도가 높은 학습 환경으로 개선하고, 지식 유지율을 개선하며, 업무 흐름을 잃지 않는 가운데 실시간 학습이 가능하게 해주어 직원 경험을 향상시키고, 이는 조직 전체의 성과 몰입도, 직무 만족도, 재직률 상승으로 이어집니다.
Case4. Bryter,
원격 조직의 직원 경험을 보완하는 리트릿
법무 및 컴플라이언스 전문가를 위한 플랫폼 브라이터(Bryter)는 2018년 독일에 설립된 SaaS 스타트업 기업입니다. 여러 국가에 걸쳐 직원을 두고 있고, 그에 따라 원격 근무 중심의 업무 문화를 형성하고 있습니다.
이런 이유로 브라이터에서 직원 경험과 관련해 주목하고 있는 문제는 바로 원격으로 연결된 구성원들이 유대감과 신뢰를 형성하고, 결속감을 강화하는 것입니다.
브라이터는 이를 위해 단합 목적의 여행 리트릿(retreat)을 기획했습니다. 브라이터의 직원들은 9월 관광객이 적고 쾌적한 포르투갈의 항구 도시 에리세이라에 모여, 팀별 생산성 세션과 서핑, 요가, 명상, 미니골프, 비치바리볼, 스파이크볼, 하이킹 등 다양하게 구성된 5일의 프로그램을 통해 업무보다 구성원 간의 연대감 형성에 집중한 리트릿을 진행했습니다.
이러한 리트릿을 통해 온라인 협업 툴로는 느끼기 어려웠던 조직 문화를 체감하고, 다양한 활동을 통해 팀원들과 연결되는 감정적 유대, 소속감의 기반을 마련할 수 있었습니다.
브라이터는 원격 조직에서 일하는 구성원이 갖기 쉬운 심리적 거리감, 고립감 등의 약점을 물리적 공간에서 실시간으로 접촉하는 경험을 통해 보완했습니다. 이는 하이브리드 ·원격 조직의 심리적 소속감과 정서적 신뢰 형성을 위한 직원 경험 설계 전략이라 할 수 있습니다.
Case5. Entain,
정서·심리 건강까지 직원 경험으로 통합
직원 경험을 깊이 이해하고 있는 조직이라면, 웰니스 또한 직원 경험의 핵심 요소라는 것을 잘 알고 있습니다. 이젠 많은 기업들이 구성원의 웰니스에 투자할수록 조직과 구성원 모두에게 더 나은 성과를 가져온다는 사실을 인식하고 있습니다.
그 대표적인 사례가 영국의 국제 스포츠 베팅 기업 Entain입니다. Entain은 정신 건강을 조직 차원의 핵심 지원 영역으로 삼고 있죠. Entain은 직장 웰빙 플랫폼 Unmind를 도입해 모든 조직 구성원의 정신 건강을 지원합니다.
실제로 Entain의 직원들은 정신 건강, 회복 탄력성과 관련한 리소스를 가장 유용하게 느끼고 있으며, 관리자도 이 주제를 주도적으로 논의할 수 있을 때 스스로 더 나은 리더가 된다고 평했습니다. 나아가 직원들의 헬스장 이용이나 요가, 정신 건강 상담 등에 사용할 수 있는 개인 웰빙 지원금 지급도 병행하고 있습니다.
어떤 방식이든 구성원의 신체적·정신적 웰빙을 챙겨주는 조직일수록, 직원들은 스트레스를 더 잘 다루고 위기 상황에서도 빠르게 회복합니다. 이들은 자연스레 조직에 더 몰입하며 보다 더 생산적인 직원으로 성장하죠. 또한 구성원 간 관계도 개선되며, 이직률도 감소합니다. 특히 Unmind와 같은 직장 웰빙 전문 플랫폼을 도입할 시, 사용 패턴과 반응을 측정해 직원 경험을 개선할 수 있는 인사이트까지 얻을 수 있습니다.
Case6. Macmillan,
개인의 의견이 받아 들여지는 직원 경험
직원이 자신의 의견이 존중받고 있다고 느끼는 환경을 조성하는 것만으로도 직원 경험은 크게 향상됩니다. 형식적인 조사가 아닌, 실제로 ‘듣고 있다’는 감각을 부여하는 구조가 중요한데요.
암 환자 봉사 조직 Macmillan은 직원 경험 개선 방향을 일방적으로 정하지 않고, 직원들에게 의견을 직접 묻고 분석했습니다. 이들은 암 환자를 지원하는 조직이라 감정적으로 소모적인 일을 하고 있기 때문에, 구성원이 지속적으로 일에 몰입하고 서로를 존중하는 문화를 형성하는 것이 매우 중요하다는 것을 잘 알고 있었습니다.
이 과정에서 무엇보다 가장 중요한 것은 Macmillan이 구성원의 의견을 듣고 실제로 반영하기 시작한 것이었습니다. 이는 직원들에게 ‘이 조직에서 내 의견이 중요하게 여겨진다’는 확신을 심어주었고, 결과적으로 더 많은 피드백과 투명성이 생기며 직원 여정 전반이 점차 개선되는 선순환이 일어났습니다.
유사한 사례로 멀티 교통 예약 플랫폼 Omio에서도 직원 경험 개선 플랫폼 CultureAmp와 협력하여 참여 설문 조사를 진행하여 직접 데이터를 수집했습니다. ‘우리 조직에서 무엇이 진짜 중요한가’를 실질적으로 파악하는 조사로 데이터를 축적해나갔습니다. 이를 활용해 Omio는 설문 결과에 따라 직원 중심 OKR을 설계하고 자율성을 강화했습니다.
