면접관 교육, 무엇부터 가르쳐야 할까요?
이때 면접 구조화 방법, 질문 방법, 편향 방지, 면접 에티켓 등과 같이 필수적이고 기본적인 주제부터 하나씩 정리하시는 경우가 많습니다.
그러나 면접에 임할 인원들의 구체적인 역량을 확인하지 않은 채 모두에게 같은 면접관 교육을 제공하면, 이미 알고 있는 내용만 반복할 뿐 정작 면접에서 발생하는 실제 문제를 놓치기 쉽습니다. 나아가 문제의 원인이 면접관 개인의 역량이 아니라 불명확한 평가 기준이나 부족한 공통 자료에 있다면, 면접관 교육에 더해 추가 솔루션까지 보완해야 하죠.
따라서 면접관 교육 전에 먼저 면접관이 실제로 어떤 영역을 잘 수행하는지, 어느 단계에서 어려움을 겪는지부터 진단하는 것이 바람직합니다. 면접관이 어떻게 질문하고, 무엇을 기록하며, 어떤 근거로 채점하고, 지원자와 면접을 어떻게 운영하는지 관찰할 때 정확하게 교육 수요를 파악할 수 있죠.
그렇다면 면접관 교육 전 구체적으로 무엇을 확인해야 할까요? 질문 및 탐색부터 관찰 및 기록, 채점, 지원자 경험까지 4가지 영역을 중심으로 면접관의 현재 역량을 진단할 수 있는 12가지 질문을 살펴보겠습니다.
질문·탐색
면접관은 지원자가 처음 내놓은 답변으로만 판단하지 않고 평가에 필요한 구체적이고 객관적인 증거를 확보할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 질문을 많이 하는 것보다 무엇을, 어디까지, 어떤 방식으로 물어야 하는지를 잘 알고 있어야 하죠.
따라서 면접관 교육 전, 면접관이 필요 정보를 식별하고 중립적인 질문으로 이를 구체화할 수 있는지, 지원자가 충분히 답변하도록 대화를 이끌어갈 수 있는지를 먼저 진단해야 합니다.
1) 답변이 추상적일 때 구체적인 행동을 확인할 수 있는가
지원자는 종종 “적극적으로 소통했습니다”, “프로젝트를 성공적으로 이끌었습니다”와 같은 추상적인 표현을 사용합니다. 면접관은 여기서 더 나아가 구체적으로 어떤 상황이었고, 지원자가 어떤 역할과 업무를 수행했는지, 그 과정과 결과는 어떠했는지를 질문할 수 있어야 합니다.
면접관 교육 전, 면접관이 이러한 추상적인 답변을 그대로 받아들이는 건 아닌지, 부족한 정보까지는 파악하더라도 그로부터 적절한 탐색 질문을 구성할 수 있는지를 진단해야 합니다. 이를 바탕으로 구체적인 행동부터 탐색 질문 실습까지, 어디에 교육의 초점을 맞출지 결정할 수 있죠.
2) 필요한 정보를 얻되 지원자를 유도하지 않는가
면접관이 질문 속에 특정한 결론이나 기대하는 답을 암시한다면, 이는 지원자의 역량을 발견하는 것이 아니라 자신이 기대한 역량을 지원자의 답변 안에 집어넣는 것과 같습니다. 특히 특정 지원자에게만 질문을 통해 기대하는 행동이나 답변의 방향을 알려준다면, 이는 실질적으로 다른 난이도의 면접을 진행한 셈이 되죠.
면접관은 정보를 충분히 탐색하면서도 평가의 중립성을 유지할 수 있어야 하는데요. 문제는 면접관 스스로가 지원자를 유도하고 있다는 사실을 인식하지 못할 수 있다는 것입니다. 따라서 면접관 교육 전에 예시 답변에 대하여 후속 질문을 만들어 보게 하는 식으로 모의 면접을 진행하여 유도 질문 습관이 있는지 점검해야 합니다.
3) 질문보다 면접관의 설명이 길어지지 않는가
면접관은 질문의 배경을 알려주거나 회사를 소개한다는 이유로 자신의 경험과 의견을 길게 설명하기 쉽습니다. 이 경우 지원자가 말할 시간이 줄어드는 것은 물론, 정해진 평가 항목을 모두 확인하지 못하거나 후보자마다 탐색량이 달라질 수 있습니다. 나아가 지원자는 면접관의 설명을 바탕으로 그에 맞춘 답을 하기 쉬워지죠.
면접의 목적은 면접관의 설명이 아닌 지원자 역량에 대한 근거 확보입니다. 그런 만큼 면접관 교육 전 모의 면접을 통해 면접관이 답변을 끊지는 않는지, 불필요하게 자신의 사례를 덧붙이지 않는지, 설명에 평가 기준을 노출하지 않는지를 관찰해야 합니다.
관찰·기록
같은 답변을 들어도 면접관이 무엇을 관찰하고 어떻게 기록하느냐에 따라 그에 대한 평가 및 근거가 달라집니다. 따라서 면접관은 면접에서 수집한 내용을 나중에 정확하게 재구성할 수 있도록 지원자의 실제 발언과 행동을 객관적으로 기록해야 하죠. 이는 단순한 메모가 아니라 면접 직후 채점 및 교차 검증의 근거가 되기 때문에 매우 중요한데요.
이를 위해 면접관 교육 전 면접관이 사실과 해석을 구분할 수 있는지, 다른 사람도 검토할 수 있도록 기록을 구체적으로 남기는지, 근거가 부족할 때 판단을 유보하는지를 점검해야 합니다.
4) 답변의 사실과 자신의 해석을 구분하는가
면접관이 지원자의 답변에서 확인된 사실과 자신의 해석을 구분하지 않을 시, 자신의 판단을 객관적인 사실로 기억할 수 있습니다. 이 경우 첫인상에 맞는 정보만 선택적으로 기록하거나, 자신의 해석을 우선하여 그에 따라 점수를 부여하기 쉽죠.
면접관은 아래와 같이 사실, 해석, 평가 순으로 판단을 수행해야 합니다.
사실: “회의 다음날 일정을 조정하여 팀원 2명에게 공유했다”는 지원자의 답변
해석: 실행력이 높다
평가: 실행력 항목에서 4점 기준에 해당한다
면접관 교육 전 이 역량을 점검하기 위해서는 영상 등 예시 상황을 주고 사실, 해석, 평가를 각각 작성하게 하여 면접관이 이를 구분할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
5) 인상 표현 대신 실제 발언과 행동을 기록하는가
면접관은 자신의 판단보다는 지원자가 실제로 말하거나 행동한 내용에 초점을 맞추어 기록을 남겨야 합니다.
예를 들면 “협업 능력 부족”이라고 기록하는 대신 “갈등 상황에서 상대방의 의견을 확인했는지 물었으나 자신의 입장 전달만 설명함”과 같이 기록하는 것이죠. 그래야 면접 후 평가 근거를 다시 확인하고, 여러 면접관들의 의견을 객관적으로 비교하는 가운데 평가의 타당성을 검토할 수 있습니다.
이를 위해 면접관 교육 전 모의 면접이나 특정 답변을 제공한 뒤 면접관이 인상만 기록하진 않는지, 핵심 행동을 놓치지 않고 메모했는지 등등을 파악하여 관련 교육을 제공할 수 있습니다.
6) 충분한 근거가 없을 때 판단을 유보하는가
면접관은 평가표의 모든 칸을 채워야 한다는 압박을 느끼기 쉽습니다. 정보가 부족한 항목도 지원자의 말투, 경력, 다른 답변에서 받은 인상으로 추정해 점수를 기입할 수 있죠. 만약 면접관이 ‘근거가 없는 상태’를 ‘역량 부족’으로 처리하거나, 전체적인 인상이 좋다는 이유로 근거가 부족한 항목에도 높은 점수를 준다면 면접 평가 신뢰도가 떨어질 수밖에 없습니다.
이런 문제를 피하려면 면접관 교육 전 정보가 부족한 모의 답변을 제시하여 면접관들이 어떤 방식으로 평가를 내리는지 파악할 수 있습니다.
채점
면접관은 지원자로부터 수집한 정보를 미리 정해진 평가 기준에 맞추어 점수로 변환해야 합니다. 이는 면접관의 주관적인 느낌을 숫자로 표현하는 것이 아니라, 객관적인 증거를 수집한 뒤 사전에 설정된 평가 기준과 비교하는 것이죠.
이때 평가 항목에 대한 이해가 달라 점수 편차가 커지거나 지원자에 대한 전반적인 인상이 지나친 영향을 미치지 않도록, 면접관 교육 전 면접관들이 동일한 평가 항목과 점수 기준을 이해하고 있는지 점검해야 합니다. 또한 같은 답변에 유사한 점수를 부여하는지도 확인해야 하죠.
7) 각 평가 항목의 의미를 설명할 수 있는가
문제 해결력, 협업 능력, 주도성과 같은 역량은 익숙한 표현이지만, 사람마다 다르게 이해하기 쉬운 개념입니다. 이처럼 면접관마다 역량을 이해하는 바가 다를 시, 같은 답변을 듣고도 전혀 다르게 평가를 내릴 수 있죠.
면접관이라면 조직이 합의한 역량의 정의와 범위, 평가 기준을 명확히 이해하고, 그 구체적인 의미를 실무 단위로 풀어서 설명할 수 있어야 합니다. 그래야 이를 기반으로 관련된 정보만 수집하고 그에 기반한 평가를 할 수 있죠.
만약 이 부분이 부족하다면 면접관 교육 전 면접관 개개인이 그 정의를 이해하지 못한 문제인지, 조직이 애초에 명확한 역량 정의를 제공하지 못한 문제인지부터 구분해야 합니다.
8) 점수별 차이를 실제 행동 사례로 구분할 수 있는가
면접관은 점수를 막연한 인상이 아닌 행동 기준에 따라 구분할 수 있어야 합니다. 단순히 ‘우수하면 5점, 보통이면 3점, 부족하면 1점’의 기준으로 점수를 매기는 것이 아니라, 아래 예시와 같이 각 점수별로 구체적인 기준을 갖고 있어야 하죠.
1점: 문제의 원인을 파악하지 못하고, 다른 사람의 지시에 의존한다
3점: 주요 원인을 파악하고, 실행 가능한 해결책을 적용한다
5점: 여러 원인을 체계적으로 분석하고, 대안을 비교한 뒤, 재발 방지를 설계한다
이를 구분하지 못하는 면접관은 자신의 주관적인 기대 수준을 바탕으로 점수를 부여하기 쉽습니다. 따라서 면접관 교육 전 여러 면접관에게 모의 답변을 채점하게 한 뒤 점수 및 근거를 비교하여 이 문제를 점검할 수 있습니다. 점수 편차가 클 경우, 행동 기준에 대한 설명뿐 아니라 실제 사례를 함께 채점하고 평가 기준을 맞추는 과정이 필요할 수 있습니다.
9) 종합 인상을 개별 역량 점수에 반복 반영하지 않는가
면접관이 가장 빠지기 쉬운 오류 중 하나는 후광 효과입니다. 지원자에게 한 번 좋은 인상을 받으면 여러 평가 항목에 비슷한 고득점을 주는 것이죠. 그 반대도 마찬가지입니다. 한 답변에 크게 실망하면 다른 역량까지 낮게 평가하는 것이죠.
이처럼 하나의 인상을 여러 항목에 반복해서 반영하면 평가표에는 여러 역량을 평가한 것처럼 보이지만 실제로는 한 가지 인상에 여러 배의 가중치를 부여한 결과가 됩니다.
따라서 면접관 교육 전, 하나의 강점이 두드러지는 지원자 사례를 제공했을 때 여러 역량에 비슷한 점수를 주진 않는지 점검할 수 있습니다. 이를 기반으로 면접관 편향에 대한 교육, 역량별 채점 실습을 진행할 수 있죠.
지원자 경험
면접관은 지원자가 면접에서 불필요한 방해나 압박 없이 자신의 역량을 충분히 보여줄 수 있는 환경을 제공하고, 지원자가 직무와 조직을 판단하는 데 필요한 정보도 전달해야 합니다. 면접관의 태도는 지원자의 공정성 인식, 조직 평가에 영향을 미치기 때문에 매우 중요한데요.
따라서 교육 전 면접관이 시간을 균형 있게 배분하고 필요 정보를 일관되게 제공하는지, 압박이나 차별 없이 존중의 태도로 면접을 운영하는지 진단하고 부족한 부분을 면접관 교육으로 보완해야 합니다.
10) 면접 시간을 계획대로 관리하는가
면접관은 단순히 예정된 시간에 면접을 끝내는 것뿐 아니라, 모든 평가 항목에 충분한 시간을 배분하고 지원자마다 비슷한 평가 기회를 제공할 수 있어야 합니다. 답변이 길어질 때 핵심으로 돌아오도록 안내하고, 필요한 근거를 확보했을 때 다음 질문으로 넘어갈 수 있어야 하죠.
따라서 면접관 교육 전 모의 면접을 통해 시간을 질문별로 잘 배분하는지, 긴 답변을 정중하게 정리하는지, 필요 근거 확보 시 다음 질문으로 전환하는지를 점검하고, 추가 실습이 필요한 면접관을 미리 확인할 수 있습니다.
11) 지원자가 직무를 판단할 정보와 질문 기회를 제공하는가
면접은 기업만 지원자를 판단하는 자리가 아닙니다. 지원자도 면접을 통해 직무, 팀, 업무 방식, 근무 환경을 확인하고 입사 여부를 판단하죠. 이때 면접관이 정보를 충분히 제공하지 않으면 지원자는 해당 직무와 조직이 자신에게 적합한지 판단하기가 어려워집니다. 또한 SIOP 백서에 따르면 면접관의 적극적인 정보 제공과 현실적인 직무 안내는 절차적 공정성 인식, 조직 매력도와 추천 의향에 영향을 미칠 수 있죠.
따라서 면접관 교육 전, 면접관이 지원자에게 어떤 정보를 제공해야 하며 답하기 어려운 질문을 받았을 때 어떻게 대응해야 하는지를 숙지하고 있는지 확인해야 합니다. 그리고 이를 바탕으로 직무, 팀, 성과 및 역할 기대에 대한 공통 안내 자료를 제공하거나 지원자 질문에 답하는 실습을 진행할 수 있습니다.
12) 일관되고 존중하는 방식으로 면접을 진행하는가
면접에 임하는 지원자 입장에서, 면접관은 조직을 대표하는 사람입니다. 면접관의 태도가 불필요한 긴장을 높이면 지원자는 해당 경험을 조직 문화의 일환으로 받아들일 수 있죠. 따라서 면접관은 존중하는 태도를 일관되게 갖추는 것이 매우 중요한데요.
면접관은 모든 지원자에게 동일한 절차와 질문 기회를 제공하고, 지원자에게 불필요한 압박이나 차별 없이 직무와 관련된 범위 내에서 질문을 할 수 있어야 합니다. 나아가 특정 지원자에게는 편안하게 질문하고 또 다른 지원자에게는 압박 질문을 한다면, 이와 같은 면접관 편향이 윤리적인 리스크를 불러일으킬 수 있죠.
따라서 면접관 교육 전 압박 질문, 답변 중단, 사적인 질문 등과 관련한 상황을 제시한 후 면접관이 적절하게 대응하는지 점검합니다. 이를 통해 기본적인 면접 에티켓 교육, 차별 예방 및 절차적 공정성에 대한 교육 등을 설계할 수 있습니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 면접 경험이 많은 면접관도 교육 전 진단이 필요할까요?
경력과 관계없이 실제 면접 수행 역량을 확인하는 것이 좋습니다. 면접 경험이 많다고 해서 조직의 평가 기준을 정확히 이해하거나, 질문과 채점을 일관되게 수행한다고 무조건 단정할 수는 없습니다. 오히려 오랜 경험을 통해 형성된 개인적인 질문 방식과 평가 기준을 당연하게 여길 수도 있기 때문입니다.
Q. 면접관 역량은 누가 진단하는 게 좋을까요?
채용 절차와 평가 기준을 명확히 이해하고 있는 HR, 채용 담당자가 중심이 되는 것이 일반적입니다. 다만 특정 직무의 전문성을 평가해야 할 경우 현업 책임자와 함께 검토하는 것이 좋습니다.
Q. 면접관 역량, 설문이나 자기 평가만으로 진단할 수 있나요?
면접관이 알고 있다고 답한 내용과 실제 면접에서 보여주는 행동이 다를 수 있기 때문에, 설문과 자기 평가만으로는 부족할 수 있습니다. 설문은 평가 기준에 대한 면접관의 이해도를 확인하는 데 활용하고, 가능하면 모의 면접 및 답변 채점, 실습 등을 함께 실시해 실제 수행 능력을 점검하는 것이 가장 좋습니다.
Q. 면접관 교육 전 모의 면접은 어떻게 진행하나요?
실제 채용 포지션과 유사한 지원자 프로필과 답변 사례를 준비한 뒤, 면접관에게 후속 질문 구성, 메모, 채점을 요청할 수 있습니다. 이때 필요한 정보를 구체화하는 질문을 구성했는지, 유도 질문을 사용하지는 않았는지, 기록과 점수에 명확한 근거가 있는지 등등을 관찰하는 것이 중요합니다.
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