‘요즘 어때요?’로 끝나는 원온원, 어디서 무너졌을까?

팀원과 더 자주 소통하기 위해 도입한 원온원(1on1) 제도, 막상 실제 대화는 기대만큼 이루어지지 않나요?

팀장은 매번 무슨 이야기를 해야 할지 고민하다가 “요즘 어때요?”라고 묻고, 팀원은 “별일 없습니다”라고 답합니다. 진행 중인 업무와 근황을 나누다 보면 어느새 시간이 끝나버리죠. 정기적으로 만나고는 있지만, 이 시간이 서로에게 어떤 도움이 되는지 확신하기 어렵습니다.

물론 원온원에서 가벼운 안부나 근황을 나누는 것 자체가 문제는 아닙니다. 중요한 것은 그다음에 어떤 대화가 이어지고, 원온원이 끝난 후 무엇이 달라지는가입니다. 팀장이 팀원의 생각을 충분히 듣는지, 팀원은 평소 꺼내기 어려웠던 문제까지 이야기하는지, 함께 논의한 내용이 실제 업무와 필요한 지원으로 이어지는지 등등 말이죠.

특히 한 해의 업무를 돌아보고 내년의 역할과 성장 방향을 논의하는 연말에는 원온원이 평소 나누지 못했던 이야기를 꺼낼 수 있는 좋은 창구가 될 수 있습니다. 그런데 과연, 우리 조직의 원온원은 이런 대화를 나눌 수 있는 기회로 여겨지고 있을까요?

오늘은 나인하이어에서 원온원이 형식적으로 끝나는 5가지 이유와 각각의 개선 방법을 정리했습니다. 우리 조직의 원온원에서 무엇이 부족한지 살펴보고, 다음 팀장 면담부터 적용할 수 있는 구체적인 방법을 확인해 보세요.

원온원은 주로 다루는 질문에서 업무 보고나 평가 면담과 다음과 같은 차이가 있습니다.

예를 들면 업무 보고는 “프로젝트가 예정대로 진행되고 있는지”를 확인한다면, 원온원에서는 “진행하면서 혼자 판단하기 어려웠던 부분”까지 살핍니다. 팀원이 어떤 어려움을 겪었는지, 무엇을 잘하고 있는지, 어떤 도움과 기회가 필요한지까지 다루는 것이죠.

이처럼 원온원은 업무 결과뿐 아니라 그 일을 하는 사람의 경험과 생각까지 이해하기 위한 자리입니다.

1. 무엇을 이야기할지 준비하지 않는다

원온원 일정은 잡혀 있지만, 어떤 이야기를 나눌지는 팀장과 팀원 모두 만난 뒤에야 생각하는 경우가 있습니다. 팀원은 팀장의 질문을 기다리고, 팀장은 즉석에서 화제를 찾다 보니 익숙한 근황 이야기만 반복하죠. 정작 논의해야 할 문제나 필요한 지원은 충분히 다루지 못한 채 원온원이 끝나버리기 쉽습니다.

이를 방지하려면 HR 담당자가 원온원의 목적과 사전 준비 방법을 함께 안내해야 합니다.

정기적인 원온원 일정 안내뿐 아니라 팀장과 팀원이 대화 주제를 미리 정하고 공유할 수 있는 간단한 아젠다 양식을 제공하는 것이죠. 아젠다는 ‘이야기할 주제’, ‘현재 상황’, ‘함께 논의할 점’ 정도만 포함하면 됩니다.

나아가 보다 성공적인 원온원을 위해서는 팀원이 먼저 아젠다를 작성하고, 팀장이 이를 사전 검토하는 방식이 효과적입니다. 예를 들면 HR은 다음과 같은 아젠다 준비 단계를 안내할 수 있습니다.

1. 팀원이 원온원 하루 전까지 대화하고 싶은 주제 1~2개를 작성합니다.

2. 팀장은 팀원이 작성한 내용을 확인하고, 필요한 정보나 추가 주제를 검토합니다.

3. 원온원 시작 시 우선적으로 다룰 주제를 함께 정하고, 다루지 못한 내용은 긴급성에 따라 별도로 논의하거나 다음 일정으로 연결합니다.

이때 아젠다는 상세한 보고서가 아니라, 어떤 상황에 관해 무엇을 함께 이야기하고 싶은지 알 수 있는 메모 정도면 충분합니다. 또한 당장 해결해야 할 업무상의 어려움뿐 아니라 업무를 잘 수행한 경험이나 앞으로의 성장 방향도 주제로 삼을 수 있습니다.

이처럼 HR은 양식과 작성 예시를 제공해, 팀장과 팀원이 원온원에서 나누고 싶은 이야기를 미리 준비하도록 지원할 수 있습니다.

2. 팀원의 이야기를 듣기 전에 팀장이 답을 내린다

팀원이 ‘일정이 빠듯하다’고 이야기하자마자 팀장이 ‘우선순위를 잘 정해야 한다’고 답한다면?

이처럼 팀원이 처한 상황을 충분히 이해하지 않은 채 답하면 실제 문제를 놓치기 쉽습니다. 일정이 밀리는 이유가 개인의 시간 관리가 아니라 다른 부서의 승인 지연이나 여러 업무의 일정 충돌일 수도 있기 때문이죠.

따라서 원온원에서는 팀장이 자신의 경험이나 조언을 먼저 전달하기보다, 팀원의 이야기를 충분히 듣고 상황을 파악하도록 해야 합니다. 또한 해결책을 제시하기 전에 팀원이 이미 시도한 방법부터 확인해야겠죠.

이를 위해서는 HR이 단순한 원온원 질문 목록을 제공하는 데 그치지 않고 팀원의 답변에 따라 후속 질문을 이어가는 방법을 안내하는 것이 좋습니다.

1. 상황 확인: 어떤 업무에서, 어떤 어려움을 겪고 있는지 구체적인 사례를 묻습니다.

2. 대응 과정 확인: 팀원이 이미 시도한 방법과 결과, 현재 고려 중인 해결책을 묻습니다.

3. 이해한 내용 확인: 들은 내용을 간단히 정리하고, 팀원의 설명을 제대로 이해했는지 확인합니다.

예를 들어 팀원이 “다른 부서의 답변을 기다리느라 일정이 밀립니다”라고 이야기했다면, 곧바로 해결책을 제시하기보다 주로 어떤 결정에 대한 답변을 기다리는지, 지금까지 어느 부서에 확인해 봤는지 등등을 질문하는 것이죠.

HR 담당자는 이런 방식의 대화가 원온원에서 실제로 이루어지도록 팀장 교육에서 짧은 대화 연습을 진행할 수 있습니다. 실제로 발생할 법한 상황을 제시하고, 팀장이 즉시 조언하는 방식과 추가 질문으로 원인을 파악하는 방식을 비교해 연습하도록 하는 것이죠.

물론 원온원에서 질문을 많이 하는 것 자체가 목적은 아닙니다. 충분히 들은 뒤에는 팀장이 직접 결정하거나 조율할 부분을 판단하고, 필요한 지원과 방향을 제시해야 합니다. HR의 교육도 경청에서 끝내지 않고, 파악한 상황에 맞게 도움을 제공하는 과정까지 다루는 것이 좋습니다.

3. 서로 불편한 이야기를 꺼내지 않는다

원온원에 배정된 시간이 충분하더라도, 중요한 이야기가 전혀 나오지 않을 수 있습니다. 팀원은 팀장의 업무 방식이나 팀 내 갈등에 대한 의견을 얘기했다가 부정적인 평가를 받을까 봐 이를 피하고, 팀장은 관계가 어색해질까 봐 필요한 피드백을 미룬다면 말이죠.

이처럼 원온원에서 서로 무난한 이야기만 나누다 보면 정작 개선해야 할 문제는 그대로 남을 수밖에 없습니다. 따라서 HR은 팀원이 불편한 의견을 제시했을 때 대응하는 방법, 팀장이 필요한 피드백을 전달하는 방법 등을 함께 안내하는 것이 좋습니다.

먼저 팀원이 문제를 제기했을 때는 팀장이 곧바로 해명하거나 반박하기보다, 구체적인 문제 상황과 그것이 업무에 미친 영향을 확인하도록 합니다.

예를 들어 팀원이 ‘급한 요청이 자주 들어와 기존 업무를 마무리하기 어렵다’고 한다면, 팀장은 자신의 업무 지시를 정당화하기보다 다음과 같이 답변을 해야 합니다.

“최근 어떤 요청 때문에 일정이 바뀌었나요? 제가 요청한 업무도 포함해서 함께 살펴봅시다.”

물론 팀원의 의견을 듣는다고 이를 모두 받아들여야 하는 것은 아닙니다. 다만 무엇을 조정할 수 있는지, 추가로 확인할 사항은 무엇인지 살펴보는 것이 우선이죠. 팀원의 요청을 반영하기 어렵다면 그 이유도 충분히 전달해야 합니다.

반대로 팀장이 필요한 피드백을 미루고 있다면, 막연하게 문제를 지적하기보다 실제로 관찰한 팀원의 행동과 그것이 업무에 미친 영향을 설명하고, 팀원의 상황부터 확인합니다.

예를 들어 다음과 같이 구체적인 사실을 바탕으로 대화를 시작하는 것이죠.

“최근 두 차례 업무 인계에서 필요한 자료가 빠져 다음 담당자가 다시 확인해야 했어요. 인계 과정에서 어떤 어려움이 있었는지 이야기해 볼까요?”

HR 담당자는 이처럼 불편한 의견을 듣는 상황과 어려운 피드백을 전달하는 상황을 각각 대화 사례로 만들어 원온원을 앞둔 팀장에게 전달하거나, 교육에 활용할 수 있습니다. 팀장이 방어적으로 반응하거나 모호하게 지적하는 사례를 제시하고, 이를 어떻게 바꾸면 좋을지 연습하도록 권장하는 것이죠.

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4. 업무 진행 상황만 확인하고 끝낸다

원온원에서 대화를 충분히 나누더라도, 그 대화가 주로 업무 실적과 진척도 확인에 머무는 경우도 많습니다. “프로젝트는 어디까지 진행됐나요?”, “이번 주 업무는 마무리했나요?” 같은 질문에 집중하다 보면 팀원이 업무 과정에서 겪고 있는 어려움이나 앞으로의 성장 방향은 놓치기 쉽죠.

물론 원온원에서도 업무 현황을 확인할 수 있습니다. 다만 그에 그치지 않고 프로젝트를 진행하면서 혼자 판단하기 어려웠던 부분과 같이 업무 과정에서 팀원이 경험한 문제와 필요한 지원까지 살펴보는 것이 원온원의 목적입니다.

실제로 노스웨스턴대학교(Northwestern University)의 원온원 가이드에서도 원온원이 단순한 업무 현황 보고로 끝나지 않도록 경력 개발, 성장, 피드백 등 다양한 주제를 다룰 것을 권장하고 있는데요.

HR은 이를 위해 팀원이 처한 상황에 따라 활용할 수 있는 원온원 질문과 질문의 목적을 함께 정리해 제공하는 것이 좋습니다.

예를 들어 역할이 바뀐 직원이 업무를 일정대로 마치고 있더라도, 어디까지 직접 결정해도 되는지 몰라 사소한 일까지 팀장의 승인을 기다리고 있을 수 있습니다. 이때 원온원에서 업무 진행률만 확인하면 이 문제를 알아차리기 어렵겠죠. 결정 권한까지 질문하고 함께 살펴야 업무 범위를 다시 정리할 필요가 있다는 사실을 발견할 수 있습니다.

이처럼 HR 담당자는 어떤 상황에서, 무엇을 확인하기 위해 원온원에서 어떤 질문을 사용해야 하는지 안내합니다. 물론 이는 권장 사항일 뿐, 무엇보다 현재 팀원에게 필요한 대화 주제를 선택하도록 돕는 것이 핵심입니다.

5. 논의한 내용을 실행으로 옮기지 않는다

원온원에서 팀원의 어려움을 충분히 듣고 개선 방법까지 논의하더라도, 다음 만남에서도 똑같은 문제가 반복된다면 어떻게 될까요? “확인해 볼게요”, “다음부터는 신경 써봅시다”라고 대화를 마무리한 뒤 실제로는 아무런 조치가 이루어지지 않았을 때 말이죠.

원온원에서 나눈 대화가 실질적인 변화로 이어지지 않으면 팀원은 자신의 의견을 이야기해도 달라지는 것이 없다고 느낄 수밖에 없습니다. 원온원이 형식적으로 변질되는 지름길이죠.

따라서 원온원에서 문제를 해결하거나 팀원을 지원하기로 했다면, 구체적인 조치와 담당자, 확인 시점까지 별도로 작성하고 진행 상황을 추적하는 것이 효과적입니다.

이를 위해 HR은 아래와 같은 간단한 양식을 제공하는 것이 좋습니다.

여기서 중요한 것은 팀원이 해야 할 일뿐 아니라 팀장이 약속한 지원도 함께 기록하는 것입니다. 이후 다음 원온원에서는 합의한 조치가 실제로 이루어졌는지, 문제 해결에 도움이 되었는지 짧게 확인합니다. 실행하지 못했다면, 그 이유를 정리하고 새로운 계획을 수립합니다.

나아가 HR 담당자는 원온원 횟수뿐 아니라 직원들이 실제로 도움이 되는 대화를 경험하고 있는지도 점검할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 질문을 활용해 직원의 의견을 수집할 수 있죠.

• 원온원에서 중요하게 생각하는 주제를 충분히 이야기할 수 있었나요?

• 업무 경험과 필요한 지원에 관해 충분히 논의했나요?

• 합의한 지원이 있다면 진행 상황이나 결과를 안내받았나요?

이처럼 HR 담당자는 원온원이 예정대로 진행되는지를 넘어, 실제로 직원에게 도움이 되는 대화와 후속 조치를 지원하고 진행 현황을 확인할 수 있습니다.

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자주 묻는 질문(FAQ)

Q. 원온원은 얼마나 자주, 몇 분 정도 진행하는 것이 좋나요?

처음에는 주 1회 또는 격주 1회, 30분 정도로 정기적인 일정을 수립해 보세요. 이후 업무 특성, 직원의 상황에 따라 원온원 주기 및 시간을 조정할 수 있습니다. 예를 들면 확인 사항이 많은 신규 입사자나 역할이 변경된 직원의 경우 좀 더 자주, 또는 좀 더 길게 원온원을 진행하는 것이죠.

Q. 평소에도 팀원과 자주 이야기하는데 원온원이 필요할까요?

평소 대화에서 업무 현황 외에 역할에 대한 고민, 협업의 어려움, 성장 방향까지 충분히 다루고 있는지 확인해 보세요. 수시로 나누는 대화는 당장 처리할 일에 집중되기 쉽습니다. 원온원은 급하지 않다는 이유로 미뤄졌던 주제도 팀원과 따로 이야기할 수 있도록 시간을 확보하는 데 의미가 있습니다.

Q. 원온원은 모든 팀원과 진행해야 하나요?

원온원을 문제가 있는 직원에게만 진행하면 면담 자체를 부정적인 신호로 받아들일 수 있습니다. 성과가 좋은 팀원과도 잘된 경험, 현재 업무 부담, 앞으로 맡고 싶은 역할을 이야기할 수 있죠. “이번 성과를 내는 과정에서 계속 유지하고 싶은 방식은 무엇인가요?”처럼 강점과 성장에 초점을 맞춰보세요.

Q. HR 담당자가 원온원에 직접 참석해도 되나요?

일반적인 정기 원온원은 팀장과 팀원이 직접 대화하는 방식으로 운영하는 것이 좋습니다. HR 담당자가 매번 참석하면 직원이 팀장에게 솔직한 의견을 전달하기 어려워질 수도 있기 때문입니다. 대신 HR은 대화 가이드, 질문 예시, 팀장 교육 등을 지원할 수 있습니다. 별도의 중재나 공식적인 고충 처리가 필요한 경우에는 사안에 맞는 절차를 통해 HR이 참여할 수 있습니다.

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